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1) 일이 많을 때는 걱정할 시간이 없어서 좋죠.
창업 매장이 오픈하는 날은 사장님이 태어나서 제일 바쁜 날일 겁니다. 아마 처음으로 매장을 오픈하신 분들은 정신이 없을 거예요. 대한민국에서 가장 매장이 많은 요식업계의 오픈 풍경을 그려볼게요.
사장님은 동업자들과 처음 셔터를 올렸습니다. 새로이 오픈하여 깔끔한 홀과 주방을 살펴보며 뭉클한 감정이 피어오르죠. 하지만 그것도 잠시입니다. 이른 오전에 배송 온 식료품들을 검수하고, 재료들을 손질하고, 매장을 청소하고, 바로 현실로 들어가게 됩니다. 배달 온 음료수, 주류가 담긴 박스를 어디에 둬야하나, 내 창고는 왜 이렇게 작나 생각이 들게 되고요. 주방에서 동선이 꼬이면 짜증나고, 용품들이 우당탕탕 떨어지면 정적이 흐르죠. 여차저차 손님이 오기 전까지 영업 준비를 다 끝내면 이미 녹초가 된 상태입니다. 카페인이나 아드레날린, 혹은 니코틴으로 간신히 정신을 붙들고 영업에 집중합니다. 속칭‘오픈빨’에 지인들의 지원사격까지 받아 시간이 순식간에 사라지면 이제 마감할 시간이 되죠. 손님들이 오고 간 바닥과 상을 반들반들해질 때까지 닦고, 고단한 몸으로 셔터를 내립니다. 울고 싶지만 하소연할 사람도 없는 위치. 그게 사장님입니다.
그래도 매일 매일이 바쁘기만 한다면 몸은 고단할지언정, 걱정할 시간이 없어서 정신이 괴롭지 않을 거라 생각할 수도 있겠죠. 안타깝지만 그렇지 않습니다. 잘 나가는 배에는 사공들이 많이 타려고 하거든요. 방향키를 붙들고 좌지우지하려는 거죠. 진짜 선장은 사장님인데 말이죠.
2) 사공들에게 휘둘리지 않는 사장님의 스트레스 관리법.
모든 의견들은 존중받아야 마땅하지만, 모두 쓸모 있는 건 아니죠. 사장이란 위치에 놓이게 되면, 축하해주러 찾아온 지인들이 "여기에 달력 달아야하는 거 아냐?" "저기에 화환 놓으면 예쁘겠다."라는 말만 해도 스트레스를 받을 수 있답니다. 시간제로 일하는 직원들은 한술 더 뜨죠. 진정으로 매장의 성공을 위한 의견보다는, 본인의 안위와 편안함을 위한 의견을 내는 경우가 많거든요. 성과로 인센티브를 받을 일이 없는 시간제 직원이기에 당연한 결과기도 하지만요.
그럴 땐 '달면 삼키고 쓰면 뱉는'법을 익히셔야 합니다. 감탄고토(甘呑苦吐)라는 사자성어의 뜻이기도 한데요. 본래는 쓰디쓴 직언을 듣지 않고 듣기 좋은 말만 받아들이는 행위를 일컫는 말입니다. 어감이 별로 좋지 않죠? 하지만 심스토리는 이 사자성어를 재해석했습니다. 제가 말하는 감탄고토는 "쓸모 있는 말은 바로 실행하고, 쓸 데 없는 말은 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리는 전략"을 말합니다.
처음으로 창업을 하셨다면 매장 규모가 그리 크지 않을 겁니다. 작은 영세 매장 내부에서는, 모든 의견을 사장님 스스로 판단하셔야해요. 좋은 아이디어가 담긴 의견은 받아들이되, 소모적인 의견이 가져다주는 스트레스로부터는 스스로를 격리시키세요. 의견 수렴하는 것 말고도 사장님은 할 일이 많아요. 매출과 지출의 상관관계를 봐야하고, 거래처의 피드백을 이행해야하고, 손님들에게 클레임이 들어오면 해결한 후 시스템을 개선하셔야 해요. 사장님이 짊어져야하실 스트레스는 무지막지합니다. 그러니 무의미한 스트레스와 정면으로 맞붙지 마세요. 사장님도 사람이잖아요.
온라인 세상은 정보의 바다라는 말이 있죠. 온갖 다양한 정보들이 쓰나미처럼 몰려옵니다. 현실 커뮤니티라고 다르지 않습니다. 필요한 정보만 취하시고, 필요 없다고 생각하면 과감하게 버려버리세요. 스트레스로 과부하가 오고 번아웃 상태에 빠지면 돌이킬 수 없게 됩니다.
우선 달면 삼키고 쓰면 뱉으시면서 스트레스를 관리해주세요. 나이를 먹고 경험이 쌓이다보면, 처음엔 쓰다고 생각했던 홍삼캔디도 달게 느껴지실 겁니다.
3) ‘S’프랜차이즈 토스트 집으로 창업하신 사장님의 사례.
심스토리가 대전에 있는 토스트 집 오픈 행사 날에 봤던 풍경을 말씀드리려합니다. 토스트 집을 개업한 사장님의 어머님이 영업장에 찾아오셨어요. 아드님을 걱정하는 마음에서 어머니가 이것저것 말씀해주셨는데, 사장님이 정말 괴로워하시더군요. 이미 1단락에서 서술한 매장 오픈의 과정만으로도 스트레스 과부하 상태에 빠지셨는데, 어머님이 하시는 충고가 의미 없는 설교처럼 들리셨던 모양이에요. 성을 내시는 사장님을 보며 ‘그냥 예. 예. 하면서 흘리면 괜찮을 텐데……. 어머님 마음이 서운하시겠네.’라는 생각이 들었어요. 사장님께 감탄고토 스트레스 관리법을 알려드리지 못한 게 아쉬웠답니다.
오픈할 때까지만 해도 스트레스 때문에 허둥지둥 대시던 토스트 집 사장님. 다행스럽게도 이 사장님은 근본적으로 근면하고 성실하신 분이라, 금방 적응하고 과업을 성취해나가셨습니다. 토스트하면 보편적으로 달걀에 양배추, 케첩과 마요네즈 소스가 들어가는 것이 생각나시겠죠? 대전에 입점했던 토스트 프랜차이즈는 레토르트고기나 훈제오리, 길쭉한 소시지, 베이컨 등 들어가는 재료가 많았습니다. 한참 걸리던 토스트 제조는 어느새 속도가 붙었고, 사장님은 밀려드는 주문을 성공적으로 수행할 수 있게 되었습니다.
게다가 입점 위치도 좋았어요. 바로 옆에 주택 단지가 있고 근처에 학교도 있었습니다.
배달을 포함한 요식업과 대다수의 편의를 제공하는 서비스업은 주택 단지에 입점하는 게 대부분의 경우 좋습니다. 입점 위치에 대한 체계적인 분석을 상권 분석이라고도 말하는데요. 이 상권 분석에 대해선 다른 목차에서 자세히 말씀드릴 기회가 있을 것 같습니다.
학교 근처에 입점한 것도 올바른 상권 분석이었습니다. 토스트의 인식은 '저렴한 대신 어느 정도 품질이 보증된 식사 대체품'입니다. 기초 신진대사가 탁월한 학생들은 학교에서 나오는 급식을 먹고 집에 가는 길에 또 배가 고파집니다. 그럴 때 푸짐한 토핑이 올라가는 토스트 입간판이 보인다면, 홍보가 제대로 되어 있다면, 자연스레 발길을 사로잡게 됩니다. 그런 고로 학교 근처 입점 탁월한 선택이라 할 수 있겠습니다.
사례의 사장님이 ‘S’토스트 프랜차이즈를 학교 근처에서 오픈하신 건 대단하고, 입점 위치를 정하신 것 또한 대단합니다. 하지만 이 글을 읽고 계시는 사장님의 경우, 이런 판단을 스스로 하실 수 있으실까요?
4) 모름지기 사장님이라면 떠먹여주는 걸 기다리지 말고 자구책을 마련해야합니다.
감히 프랜차이즈 가맹점 사장님들에게 한 말씀 올립니다. 본점은 여러분들과 계약한 관계입니다. 부모 자식 관계가 아니에요. 새로 지점을 낼 때 리스크를 감안해서 투자할 뿐, 끝까지 지점을 케어해줄 순 없습니다. 어? 진짜로 본사 회장님이 부모님이시라고요? 허허 죄송합니다. 본의 아니게 탈룰라를 했네요. 멋지고 훌륭한 부모님을 두셨군요. 자, 여기까진 농담입니다.
프랜차이즈 가맹점이 만들어지는 과정을 나열해볼까요? 먼저 가맹점을 열고 싶은 사장님이 본사에 연락한 후 찾아가겠죠. 사장님은 본사와 부동산 임대와 유통, 수익 지분 등에 대한 계약서를 작성합니다. 본사에서 사장님과 상권을 함께 알아본 후 입점을 위해 인테리어 공사를 합니다. 그렇게 만들어진 가맹점이 영업을 시작하면 정확한 레시피, 재료공급을 통해 본점과 똑같은 퀄리티로 운영되길 바랍니다.
모 치킨 프랜차이즈업체의 경우, 첫 몇 달 동안은 바로 튀길 수 있는 염지 닭과 치킨파우더를 함께 제공하지만, 추후에는 프랜차이즈 사장님이 직접 염지를 해야 하고 정량에 맞게 조합하여 치킨을 튀겨야합니다. 본사의 목적은 프랜차이즈 지점이 자율적으로 수익을 창출하여 본사의 영업이익을 증진시키는 것입니다. 떠먹여줄 수 있을 때까진 떠먹여주겠지만, 시간이 지나면 스스로 숟가락을 들어야 합니다.
시작은 본사와 함께 하겠지만, 결국 인내심이 필요한 꾸준한 관리는 사장님 한 사람의 몫입니다. 그러므로 항상 만전의 태세를 갖추고 준비하셔야 합니다. 언제나 긴장 상태이기에 사장님들은 당연히 스트레스 상태에 빠져있는 것이고요. 매장의 문을 열었다면 접객할 준비가 되어 있어야하고, 브랜드의 로고가 멀리서도 보여야하며, 재화로 교환하고픈 가치 있는 상품을 바로 내줄 수 있어야겠죠.
손님 입장으로 생각해볼까요. 사장님이 홀에 가만히 앉아서 신문 보고 티비 보는 집은 들어가기가 싫을 겁니다. 한술 더 떠서, 실제로 본 매장 중에 전기세 아낀다고 불까지 꺼놓은 집도 있었어요. 심지어 오픈 30분 전이었습니다. 무슨 해피 할로윈도 아닌데요. '오늘 영업 안하시나?', '쎄한데. 행사 잘 되려나…….', ‘피크타임에도 이런 식이면 어떡하지?’ 오만가지 생각이 들었습니다. 그 매장의 사장님에겐 더 드릴 말씀이 없습니다. 아마추어리즘에서 벗어나지 못하신 거죠.
5) 사장님이 어떤 모습으로 보이는 지, 항상 생각하세요.
그래서 저도 이벤트 현장에 나가 키다리를 탈 때, 쉬는 시간이 되면 사람들이 없는 곳에 가서 쉰답니다. 노는 것처럼 보이고 싶지 않으니까요. 성심을 다해 일하는 사람처럼 보이고 싶으니까요. 물론 일하는 시간에 열과 성을 다해서 매장 홍보에 임합니다. 하지만 내 진심보다도 어떻게 보이는 지가 더 중요한 세상입니다.
보이는 것에 대한 일. 쇼 비즈니스에 대해서는 백 번 천 번 강조해도 부족하지 않습니다. 사람들은 풍문으로 들은 것보다 지인에게 들은 것을 믿고, 지인에게 들은 것보다 실제로 본 것을 더 믿는 경향이 있습니다. 실제로 본 것 앞에서, 사실은 의미를 잃어버리죠. “저 친구 열심히 하는 친구야.”라는 말을 들어도, 내가 노는 것밖에 못 봤다면 열심히 안하는 친구입니다. 55분을 잘해놨는데, 5분 못하는 것만 보이게 되면 못하는 사람이 됩니다.
노력이 부정적인 결과로 돌아온다면 불합리하다고 느끼실 겁니다. 하지만 인생은 원래 불합리의 연속입니다. 슬프지만 받아들이셔야합니다. 심스토리는 사장님의 노력을 좋은 결과로 만들기 위해서, 언제 어디서든 쇼 비즈니스를 염두 하시길 제안합니다.
매장에 있다면 뭔가 하세요. 생산적인 일을 하세요. 적어도 남들이 보기에 생산적인 것처럼 보이는 일을 하세요. "혹시나 내가 홀에서 이러고 있으면, 누군가 한심하게 보지 않을까?" 그런 생각이 드는 일은 절대로! 보는 눈이 있는 곳에서 하지 마세요. 직원들의 눈도 마찬가지입니다. 업무 시간에 농땡이 피우는 사장님으로 비춰질 빌미를 주지 마세요. 그렇게 보이는 일이라면 아무도 없는 밖으로 나가셔서 하시는 걸 추천합니다.
사장님은 스스로의 일에 책임을 지기에 자유로운 사람입니다. 부디 그 자유를 유용하게 사용하시길 바랍니다.
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